Conditions générales d'utilisation et de vente

Projet de document, à faire valider par un juriste avant publication.

Date d'entrée en vigueur : [DATE D'ENTRÉE EN VIGUEUR]

1. Éditeur

Le service Loupsio est édité par [SOCIÉTÉ ÉDITRICE], [FORME ET CAPITAL], dont le siège est situé [ADRESSE], immatriculée sous le numéro [RCS/SIREN], numéro de TVA intracommunautaire [NUMÉRO DE TVA] (« Loupsio », « nous »).

Contact : [E-MAIL DE CONTACT].

2. Objet et champ d'application

Ces conditions régissent l'accès au service Loupsio et son utilisation, ainsi que la vente des abonnements.

Loupsio est réservé aux professionnels : entreprises et personnes qui agissent dans le cadre de leur activité commerciale. Le service n'est pas proposé aux consommateurs.

Le marchand accepte ces conditions en ligne, en cochant la case prévue lors de la création du compte ou de la souscription. La personne qui les accepte déclare avoir le pouvoir d'engager le marchand.

Les documents contractuels sont, par ordre de priorité :

1. le contrat de sous-traitance des données personnelles, pour tout ce qui touche à la protection des données ;
2. ces conditions ;
3. le devis accepté, pour les offres sur devis.

Les conditions générales d'achat du marchand ne s'appliquent pas, sauf accord écrit de Loupsio.

Note pour le juriste. Vérifier l'application éventuelle de l'article L221-3 du Code de la consommation (protection des professionnels employant cinq salariés au plus, pour un contrat hors du champ de leur activité principale). La rédaction considère que l'analyse de leur boutique entre dans l'activité principale des marchands.

3. Définitions

• Marchand : l'entreprise qui souscrit au service.
• Utilisateur : une personne qui a un compte Loupsio et accède aux sites d'un marchand.
• Visiteur : une personne qui visite un site sur lequel le marchand a installé le script Loupsio.
• Script : le fichier loupsio.js que le marchand installe sur son site.
• Session : la visite enregistrée d'un visiteur dans un onglet. Elle prend fin à la fermeture de l'onglet ou après 30 minutes d'inactivité.
• Application : l'interface en ligne de Loupsio.

4. Le service

Loupsio permet au marchand d'analyser le comportement des visiteurs de sa boutique en ligne :

• replays de sessions, y compris pendant la visite (vue « En direct »), et heatmaps ;
• détection des frictions (clics répétés, clics sans effet, erreurs JavaScript, retours immédiats, défilement frénétique, erreurs de saisie, pages lentes), avec les requêtes en échec et les erreurs de la console ;
• analyse des formulaires, funnels, parcours, vitesse des pages, rétention des visiteurs ;
• estimation de ce que coûte une friction en ventes, à partir du montant des commandes ;
• sondages et bouton d'avis affichés aux visiteurs ;
• rapport hebdomadaire par e-mail, alertes, exports, API en lecture seule ;
• envoi des frictions vers Google Analytics 4, Segment ou Klaviyo, tickets dans Jira, Linear ou Trello, export quotidien vers un entrepôt de données ;
• app Shopify ;
• assistant qui répond aux questions à partir des chiffres du site, résumés de visites et regroupement des commentaires par thème.

Le contenu exact du service est celui disponible dans l'application. Loupsio peut le faire évoluer. S'il retire une fonctionnalité essentielle d'une offre payante, il prévient le marchand au moins 30 jours à l'avance. Le marchand peut alors résilier sans frais, avec remboursement au prorata de la période déjà payée.

Assistant et options Claude. Les réponses de l'assistant, les résumés de visites et les thèmes des commentaires sont produits automatiquement. Ils peuvent être incomplets ou inexacts : le marchand les vérifie avant de prendre une décision. Les options rédigées par Claude sont désactivées par défaut et s'activent séparément, dans les réglages de confidentialité. Si le marchand active l'option « réponses rédigées par Claude », la question et des totaux calculés sur les sessions sont transmis à Anthropic PBC, aux États-Unis. S'il active « Résumés de visites par Claude », la chronologie d'une visite est transmise à Anthropic PBC quand un utilisateur demande le résumé de cette visite. S'il active « Thèmes des commentaires par Claude », le texte des commentaires laissés par les visiteurs dans les sondages et le bouton d'avis est transmis à Anthropic PBC quand un utilisateur demande leur regroupement par thème. Le détail des données transmises figure dans le contrat de sous-traitance.

Estimations. Le coût estimé d'une friction et les ventes récupérées après une correction sont des estimations statistiques, calculées à partir des visites enregistrées et du montant des commandes. Elles sont indicatives : le marchand les vérifie avant de prendre une décision.

5. Accès et comptes

5.1 Pendant la phase pilote, l'inscription peut être réservée aux personnes qui ont reçu un code d'inscription ou une invitation.

5.2 Chaque utilisateur a un compte personnel. Il fournit des informations exactes et garde son mot de passe secret. Il prévient Loupsio sans délai s'il soupçonne une utilisation non autorisée de son compte.

5.3 Chaque site a des utilisateurs avec un rôle de responsable ou de membre. Les droits de chaque rôle sont décrits dans l'application. Un responsable peut inviter des utilisateurs ; une invitation expire au bout de 14 jours.

5.4 Le marchand est responsable de l'utilisation du service par ses utilisateurs, et des personnes à qui il donne accès aux données :

• par un lien de partage d'une friction, par exemple à une agence sans compte. Toute personne qui a le lien peut consulter la friction partagée jusqu'à son expiration, au bout de 30 jours ;
• par une clé d'API, qu'il garde secrète et peut révoquer ;
• par une alerte, un webhook ou un export vers l'outil de son choix ;
• par un outil qu'il relie à Loupsio avec ses propres identifiants : Google Analytics 4, Segment ou Klaviyo, qui reçoivent les frictions des visites ; Jira, Linear ou Trello, où un ticket créé depuis une friction contient un lien de partage valable 30 jours ; un entrepôt de données, qui reçoit chaque jour une copie des visites, frictions, événements, réponses aux sondages et avis.

Les données transmises à ces outils n'y sont plus soumises à la durée de conservation choisie dans Loupsio, ni à l'effacement fait dans Loupsio.

6. Phase pilote

Pendant la phase pilote, le service est gratuit, quelle que soit l'offre affichée.

Il est fourni en l'état, sans garantie de niveau de service (disponibilité, délais de réponse). Des fonctionnalités peuvent changer ou être retirées.

Loupsio annonce la fin de la phase pilote par e-mail au moins 30 jours à l'avance. Aucun abonnement payant ne démarre sans l'accord exprès du marchand.

Note pour le juriste. Trancher ce qui se passe à la fin du pilote si le marchand ne choisit pas d'offre : passage automatique à l'offre gratuite (avec la limite de 2 000 sessions) ou arrêt de la collecte.

7. Offres et prix

Les prix sont hors taxes. La TVA applicable s'y ajoute. Pour un marchand établi dans un autre État membre de l'Union européenne et disposant d'un numéro de TVA valide, la TVA est autoliquidée par le marchand.

Le nombre de sessions est compté [par site / pour l'ensemble des sites du compte : À PRÉCISER], par mois d'abonnement.

Le marchand peut changer d'offre à tout moment depuis l'application. Le passage à une offre supérieure s'applique [immédiatement, avec facturation au prorata / à la période suivante : À TRANCHER]. Le passage à une offre inférieure s'applique à la période suivante.

Loupsio peut modifier ses prix. Il prévient le marchand par e-mail au moins 30 jours avant. Le nouveau prix s'applique à partir de la période suivante. Le marchand qui le refuse peut résilier avant son entrée en vigueur.

8. Dépassement

Si le nombre de sessions dépasse la limite de l'offre :

• la collecte continue : aucune donnée n'est perdue ;
• le marchand est prévenu par e-mail et dans l'application ;
• la facture du mois en cours ne change pas.

Si le dépassement se répète, Loupsio peut proposer au marchand l'offre adaptée. Le changement d'offre n'intervient qu'avec l'accord du marchand, à partir de la période suivante.

Note pour le juriste. Trancher ce qui se passe si le marchand refuse durablement l'offre adaptée (limitation de la collecte, résiliation par Loupsio avec préavis…).

9. Facturation et paiement

9.1 Les abonnements payants sont mensuels. Ils sont payables d'avance, au début de chaque période, par carte bancaire via notre prestataire de paiement Stripe. Loupsio ne stocke pas les numéros de carte.

9.2 Une facture est émise pour chaque paiement et mise à disposition du marchand [dans l'application / par e-mail : À PRÉCISER].

9.3 En cas de retard de paiement, et conformément à l'article L441-10 du Code de commerce :

• des pénalités de retard sont dues, au taux d'intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente, majoré de 10 points ;
• une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement est due.

Aucun escompte n'est accordé en cas de paiement anticipé.

9.4 Si un paiement échoue, Loupsio prévient le marchand. Si le paiement n'est pas régularisé dans les 15 jours qui suivent, Loupsio peut suspendre l'accès à l'application. Les données restent conservées selon la durée de conservation choisie par le marchand.

Note pour le juriste. Si l'app Shopify est facturée par Shopify et non par Stripe, adapter cet article. Préciser aussi si la collecte continue pendant une suspension.

10. Durée et résiliation

10.1 L'abonnement est conclu pour un mois. Il se renouvelle automatiquement chaque mois.

10.2 Le marchand peut résilier à tout moment depuis l'application ou par e-mail à [E-MAIL DE CONTACT]. La résiliation prend effet à la fin de la période déjà payée. La période en cours n'est pas remboursée, sauf dans les cas prévus aux articles 4, 10.4 et 18 et dans le contrat de sous-traitance.

10.3 Le marchand peut aussi supprimer son compte depuis l'application.

10.4 Loupsio peut résilier :

• en cas de manquement grave du marchand, 15 jours après une mise en demeure restée sans effet ;
• sans délai, en cas d'utilisation illicite du service ou de risque grave pour la sécurité ;
• sans motif, avec un préavis de 60 jours et le remboursement au prorata de la période déjà payée.

10.5 À la fin du contrat, les données sont supprimées selon le contrat de sous-traitance : au plus tard 30 jours après la fin du contrat. Les copies présentes dans les sauvegardes disparaissent dans les 30 jours suivants. Avant la fin du contrat, le marchand peut récupérer ses données avec les exports disponibles.

10.6 Le marchand retire le script de son site à la fin du contrat.

11. Obligations du marchand

Le marchand utilise Loupsio dans le respect des lois, notamment du RGPD et de la loi Informatique et Libertés. Il est responsable des traitements de données des visiteurs. En particulier, il s'engage à :

1. recueillir le consentement préalable des visiteurs avant tout enregistrement. Loupsio considère que l'enregistrement de sessions n'est pas exempté de consentement (article 82 de la loi Informatique et Libertés, recommandations de la CNIL). Le marchand active le mode consentement (data-consent="required") et relie son bandeau de cookies à Loupsio. Un modèle est fourni dans le kit « Modèle de bandeau cookies » ;
2. informer les visiteurs de façon claire et complète, dans sa politique de confidentialité et dans son gestionnaire de consentement ;
3. masquer ou exclure les éléments de ses pages qui affichent des données personnelles (nom, adresse, numéro de commande…) avec data-loupsio-mask ou data-loupsio-block, ou activer le réglage « Masquer tout le texte des pages » (Réglages › Confidentialité). Les saisies dans les champs sont masquées automatiquement, mais le texte affiché est enregistré s'il n'est pas masqué ;
4. ne pas installer le script sur des pages qui révèlent des données sensibles (santé, opinions, vie sexuelle…), ou en exclure les éléments concernés ;
5. ne pas envoyer de données directement identifiantes (e-mail, nom, numéro de client…) dans les événements, les variantes de tests A/B ou les questions des sondages, et, pour rattacher des visites à un client avec loupsio('identify', …), utiliser un identifiant interne comme un numéro de client, jamais une adresse e-mail ou un nom ;
6. choisir une durée de conservation adaptée, et répondre aux demandes des visiteurs qui exercent leurs droits ;
7. n'installer le script que sur des sites qu'il exploite ou qu'il est autorisé à analyser ;
8. ne pas utiliser le service pour surveiller ses salariés, ni pour identifier ou suivre des personnes en dehors de l'amélioration de son site ;
9. ne pas contourner les mécanismes de masquage, ni tenter d'accéder aux données d'autres clients ;
10. ne pas perturber le service (envoi massif de requêtes, tests d'intrusion sans accord écrit de Loupsio), ni le copier ou le décompiler, sauf dans les cas permis par la loi ;
11. s'il relie Loupsio à d'autres outils (Google Analytics 4, Segment, Klaviyo, Jira, Linear, Trello, entrepôt de données), s'assurer que ces envois reposent sur une base légale et, s'ils sortent de l'Union européenne, qu'ils sont encadrés ; en informer les visiteurs ; effacer lui-même dans ces outils les données d'un visiteur qui exerce ses droits.

Le marchand garantit Loupsio contre les réclamations de tiers ou d'autorités qui résultent d'un manquement du marchand à ces obligations. Cette garantie ne couvre pas les manquements de Loupsio.

12. Obligations de Loupsio

Loupsio s'engage à :

• fournir le service avec soin, selon les règles de l'art. Il s'agit d'une obligation de moyens ;
• protéger les données selon le contrat de sous-traitance et la politique de confidentialité ;
• héberger les données dans l'Union européenne (serveur aux Pays-Bas, stockage et sauvegardes en France), sauf les données transmises à Anthropic PBC (États-Unis) pour les options Claude que le marchand active, et celles que le marchand fait transmettre aux outils qu'il relie ;
• répondre aux demandes d'assistance envoyées à [E-MAIL DE CONTACT], dans un délai raisonnable.

13. Disponibilité

Loupsio fait ses meilleurs efforts pour que le service soit accessible en permanence. Il peut l'interrompre pour maintenance, en prévenant à l'avance lorsque c'est possible.

Loupsio vérifie chaque composant du service (application, collecte des visites, stockage des enregistrements, tâches planifiées) toutes les minutes et publie le résultat, ainsi que les incidents, sur une page d'état publique (/status). Cette page ne contient aucune donnée personnelle. Elle est servie par les mêmes serveurs que le service : en cas de panne complète, elle peut ne plus répondre.

Pendant la phase pilote, aucun niveau de service n'est garanti (article 6). Pour les offres payantes, en dehors de la phase pilote, l'engagement de disponibilité de Loupsio et sa mesure sont décrits dans le document « Engagement de disponibilité ».

Le marchand vérifie le bon fonctionnement de sa boutique après l'installation du script. Il peut retirer le script à tout moment.

Note pour le juriste. Le document « Engagement de disponibilité » mesure la disponibilité à partir de la page d'état. Trancher son rang dans la liste des documents contractuels de l'article 2, comme le demande sa propre note, et vérifier que la description de la page d'état ci-dessus reste cohérente avec lui.

14. Données personnelles

• Pour les données des visiteurs, Loupsio agit comme sous-traitant du marchand. Le contrat de sous-traitance, accepté en ligne par le marchand, fait partie du contrat.
• Pour les données des utilisateurs et de facturation, Loupsio est responsable de traitement. Voir la politique de confidentialité.
• Les outils que le marchand relie à Loupsio avec ses propres identifiants ne sont pas des sous-traitants de Loupsio. Ils reçoivent les données sur instruction du marchand (voir le contrat de sous-traitance).

15. Propriété

15.1 Loupsio reste propriétaire du service, du script, de l'application, de leur code et de leur contenu. Il accorde au marchand, pendant la durée du contrat, un droit d'utilisation non exclusif et non transférable du service, pour ses besoins internes.

15.2 Le marchand reste propriétaire de ses données, de son site et de son contenu. Il autorise Loupsio à les traiter uniquement pour fournir le service, selon le contrat de sous-traitance.

15.3 Loupsio peut utiliser librement les suggestions d'amélioration que le marchand lui adresse.

15.4 Loupsio ne cite pas le marchand comme client sans son accord écrit.

16. Confidentialité

Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques de l'autre partie qu'elle reçoit dans le cadre du contrat. Cette obligation dure pendant le contrat et 3 ans après sa fin. Elle ne s'applique pas aux informations publiques, déjà connues, obtenues légitimement d'un tiers ou dont la communication est exigée par la loi.

17. Responsabilité

17.1 Chaque partie répond des dommages directs qu'elle cause à l'autre par un manquement à ses obligations.

17.2 Loupsio n'est pas responsable des dommages indirects, comme une perte de chiffre d'affaires, de clientèle ou de chance.

17.3 La responsabilité totale de Loupsio est limitée au montant payé par le marchand pendant les 12 mois qui précèdent le fait générateur. Pendant la phase pilote ou sur l'offre gratuite, elle est limitée à [MONTANT À DÉFINIR].

17.4 Ces limites ne s'appliquent pas en cas de faute lourde ou intentionnelle, ni lorsque la loi les interdit. Elles ne limitent pas les droits des personnes concernées au titre de l'article 82 du RGPD.

Note pour le juriste. Vérifier la validité du plafond au regard de l'article 1170 du Code civil (clause qui prive de sa substance l'obligation essentielle), en particulier pendant le pilote gratuit, et l'articulation avec le contrat de sous-traitance (manquements à la protection des données, violations de données).

18. Force majeure

Aucune partie n'est responsable d'un manquement causé par un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil. Si l'empêchement dure plus de 30 jours, chaque partie peut résilier le contrat sans frais. Les sommes payées pour la période non exécutée sont remboursées.

19. Modification des conditions

Loupsio peut modifier ces conditions. Il prévient le marchand par e-mail au moins 30 jours avant leur entrée en vigueur. Le marchand qui refuse les nouvelles conditions peut résilier sans frais avant cette date. Les modifications imposées par la loi peuvent s'appliquer plus tôt.

20. Dispositions diverses

• Preuve : les enregistrements informatiques de Loupsio (acceptation en ligne, journaux) font foi entre les parties, sauf preuve contraire.
• Cession : le marchand ne peut pas céder le contrat sans l'accord de Loupsio. Loupsio peut le céder à une société qui reprend son activité ; il en informe le marchand, qui peut alors résilier sans frais.
• Nullité partielle : si une clause est déclarée nulle, les autres restent applicables.
• Tolérance : le fait de ne pas se prévaloir d'une clause ne vaut pas renonciation.
• Langue : en cas de différence entre la version française et une traduction, la version française prévaut.
• Communications : les notifications sont envoyées par e-mail, à l'adresse du compte des utilisateurs ayant le rôle de responsable pour le marchand, et à [E-MAIL DE CONTACT] pour Loupsio.

21. Droit applicable et litiges

Ces conditions sont soumises au droit français.

En cas de litige, les parties cherchent d'abord une solution amiable pendant 30 jours à compter de la réclamation écrite de l'une d'elles. À défaut, le litige est porté devant les tribunaux compétents de [VILLE DU TRIBUNAL].

Note pour le juriste. Une clause attributive de juridiction n'est valable qu'entre commerçants (article 48 du Code de procédure civile). Vérifier sa portée pour les marchands non commerçants et pour les marchands établis dans un autre État membre (règlement Bruxelles I bis).